新人1人につき2割弱の教育時間削減、WOWOWのナレッジ共有を効率化したAI活用術

　オペレーターの定着率の低さが大きな課題となっているコンタクトセンター。特に人手不足がますます深刻化する中では、現場のオペレーターが不足するに伴い新人育成にかけられるリソースも不足するといった負の連鎖が生まれ、「人が人に教える」という育成手法にも限界が見え始めている。

　WOWOW加入者や加入希望者の問い合わせ対応を中心に事業を展開するWOWOWコミュニケーションズも例外ではなく、「新人オペレーターのレビューをする時間が取れない」「採用する人材の年齢層が上がっている」といった状況があり、スピーディーかつ分かりやすく新人を育成する必要性に迫られていた。

　そこで同社が導入したのが、オペレーターと顧客の会話を“可視化”し、高度なナレッジ検索を可能にするAIソリューションだ。同社ではまず、効果測定を目的に札幌事業所の15席に導入。新人1人につき2割弱の教育時間削減を実現したほか、さまざまな変化を実感しているという。本資料では、同社のAIソリューション活用の取り組みを詳しく紹介しているので、その有効性や導入効果を確認してほしい。