「顧客の声」を集めても生かせない、コンタクトセンターを次世代化するには？

　コンタクトセンターには、電話やFAX、電子メールやチャットなど、多様なコミュニケーションチャネルからビジネスデータの宝庫である「顧客の声」が集まる。しかし、デジタル技術が要求水準を満たせず、収集されたデータが十分に活用されてこなかった現実がある。

　こうした中で注目されるのが、コンタクトセンターの役割を拡大させ、企業価値の向上を支援するサービスだ。音声認識AIなどを開発してきた高度な技術力に加えて、専門特化による業務知見、分析専門の部署による高度な分析ノウハウを融合した“三位一体”の課題解決力が特長。自社／他ベンダーのシステムなども柔軟に組み合わせながら、オンプレミスやクラウド、大規模から小規模など、あらゆる環境に対応する。

　例えば、データ活用が困難となっていた通話音声においては、リアルタイムかつ高精度なテキスト化を実現し、抽出したワードをFAQの自動検索に利用するといったことが可能となる。本資料では同サービスの特長を詳しく紹介しているので、コンタクトセンターを次世代型へと進化させるために参考にしてほしい。