コンタクトセンターでのCXを向上、「全会話サービスオートメーション」の実力は

　新型コロナウイルスの影響によりコール量が増大しているコンタクトセンターでは、いかに顧客を待たせることなく、ニーズや意図を把握して顧客体験（CX）を向上させるかが課題となっている。その一方で、オペレーターは在宅勤務に移行しながらも大量のコールをさばかなければならず、「スクリプトを読むだけ」のような対応になってしまうケースも少なくない。

　こうした状況を解消するのが、本資料で紹介する「全会話サービスオートメーション（CSA）」プラットフォームだ。同プラットフォームは、会話AIやRPAなどを組み合わせることで、会話を中心としたアプローチを実現する。例えば、人間のオペレーターにつなぐ前から切断後までを含め、会話の"全て"を把握し、それらを分析することで、CXの向上と同時にコンタクトセンターの運用改善につなげることができる。

　本資料では、同プラットフォームの導入によって何がどう変わるのかを3社の活用事例を交えつつ紹介する。オペレーターの定着率向上や運用コストの削減などにも役立ち、顧客との会話の意義や価値までを取り込んでいくという、同プラットフォームの実力を確認してほしい。