コンタクトセンター効率化で顧客体験が向上、AI活用の「仮想アシスタント」とは

　ウィズコロナ時代においてコンタクトセンターの重要性が増し、入電量も多くなっている。対応側は、IVR（自動音声応答）、チャットやメールを含め、人間が対応するチャネルはコストが高くなるという問題がある。その観点から今注目されているのがIVA（インテリジェントバーチャルアシスタント）だ。

　仮想アシスタントは近年、従来の単純なルールベースのbotからAI活用の自律学習システムへと進化しており、非人間の対応チャネルとして期待されている。応対コストを減らせるだけでなく、複数チャネルの提供で顧客体験とエンゲージメントの向上に貢献し、差別化に結び付くカスタマージャーニー実現が可能となる。しかし、IVAはこれまで、理解が難しい、展開に時間がかかる、多数チャネルへの対応に難があるといった課題もあった。

　本資料では、それらの課題をクリアしたIVA製品を紹介する。自然言語の機械学習モデルを用いて顧客からの問い合わせを自然な会話の中で理解し、複数言語による対応や適切なオペレーターへのルーティングなどを行う。人間の対応が必要な複雑な問い合わせもIVAがあらかじめ前処理を行うため、オペレーターの応対時間の短縮が期待できるという。