顧客の真意を把握、AIとNLP技術を駆使したリアルタイムな音声データ分析とは？

　企業が激しい競争を勝ち抜くには、カスタマーエクスペリエンスやブランドロイヤリティーを改善することが重要となる。そのために不可欠なのが、コンタクトセンターにおける顧客との対話データだ。このデータを分析することで、顧客の真のニーズを把握し、改善につなげるためのインサイトを得ることが可能となる。

　コンタクトセンターの現場においても、会話内容や声の調子から顧客の真意を読み取れれば、カスタマーサービスのエクスペリエンスを向上させることができる。また、オペレーターの品質やパフォーマンスの改善も期待できるだろう。

　そこで活用したいのが、AIとNLP（自然言語処理）技術により、音声データをリアルタイムに分析できるプロダクトスイートだ。これによりコンタクトセンターにおける大量の音声データからビジネスインサイトを導き出すことが可能となり、顧客満足度の向上や解約率の引き下げの他、営業の効率化や運用コスト削減にもつなげることができる。本資料では、同スイートの特長とともに、業界別ユースケースも紹介する。