在宅でも効率的運営を実現、クラウド型コンタクトセンターソリューションの実力

　新型コロナウイルスの感染拡大防止などの観点から、コンタクトセンターにおいても在宅勤務を導入する動きが進んでいる。しかし、応対品質の低下に関する懸念や、スーパーバイザーとオペレーター間の連携が難しくなるなどの理由で、実施に踏み切れないケースも多い。

　そこで検討したいのが、クラウド上にテレフォニーシステムを構築し、コンタクトセンター運営に必要な機能をトータルで提供するソリューションだ。ACD／PBX機能のほか、SV向けの管理ツール、コールフロー作成ツール、対話内容をリアルタイムにテキスト化する音声認識、AIによるFAQ自動表示など豊富な機能を搭載。これらは在宅でも同様に利用でき、効率的なコンタクトセンター運営が可能となる。

　本資料では、同ソリューションの機能や特長とともに、在宅コンタクトセンターを成功に導くためのポイントも紹介する。通販会社やアパレルメーカーの導入事例も掲載されているので、在宅化を検討している企業は参考にしてほしい。