オペレーター不足や定着率の悪さを改善、音声認識＆テキスト化サービスの実力

　人材の確保や定着率アップが大きな課題となっているコンタクトセンター。しかし、コンタクトセンターは、企業と顧客の接点であり、その品質が顧客体験の向上にも影響することから、業務効率化や働き方の変革といった取り組みを通じて、これらの課題を解消していく必要がある。

　そこで注目したいのが、機械学習やディープラーニングを活用した音声テキスト化サービスだ。例えばオペレーターと顧客のやりとりを音声認識してテキスト化し、そのデータを基にFAQなどと連携することで、顧客へのスムーズな回答をサポート。自動化による業務効率化、オペレーターの負担軽減はもちろんのこと、機械学習やディープラーニング技術による認識精度の向上も期待できることから、多くの企業で検討・導入が進んでいる。

　本資料では、同サービスの仕組みや特長を解説する。サービス自体をクラウド基盤に載せているので、別途サーバを多数構築するなどの大きな設備投資を必要とせず、短期間で導入できる。顧客の視点に立った機能も充実し、離脱回避にも役立つという同サービスの内容を、さらに詳しく見ていこう。