3密を回避した運営も、コンタクトセンターはAIやロボットでどこまで進化する？

　コンタクトセンターはかつてのように顧客の相談を受け、適切な応対によって顧客満足度を向上させるだけではなく、集めた顧客の声を活用して企業全体の価値向上につなげるための中核部門へと変革しつつある。そのような「次世代コンタクトセンター」は、ロボット／AI／感性分析／音声テキスト化などのデジタル技術を効果的に使うことで実現される。

　例えば、テキスト化した顧客の声をFAQシステムと連携し、経験の浅いオペレーターに回答候補を表示して応対品質向上を支援しつつ、顧客の声から感情を可視化した分析結果を、営業・商品企画・マーケティングなどさまざまな部門の活動計画や意思決定に反映させるといったことを行っている。それら「顧客の声を反映した事業運営」により、企業全体の価値を上げようというのだ。

　本コンテンツでは、それらのデジタル技術を紹介するとともに、次世代コンタクトセンターでの活用法を解説する。対話型botの一次応対によるオペレーターの業務効率化で、3密を回避したコンタクトセンター運営を実現する例のほか、リアルタイム感性分析、コンプライアンス対応の3つの具体的なユースケースも確認できるので、ぜひ参考にしてほしい。