CRMや自動化ツールで顧客ビューが断片化？　データ管理の新たな課題と対策とは

　カスタマーエクスペリエンス（CX）のパーソナライズを目的に、企業のマーケティング担当者はCRMや自動化ツールなど、多くの業務アプリケーションを使用している。しかし、それにより分析環境がサイロ化し、顧客ビューの断片化、チャネル間の一貫性の欠如といった新たな問題を招き、結果として顧客との関係を崩壊させてしまうケースも少なくない。

　こうした事態を避けるために必要なのが、“360度の顧客ビュー”の構築だ。これは全社レベルで整合性を持ち、信頼できる顧客プロファイルを確保することを意味する。その実現には、アプリケーション間で分散した、顧客情報から製品、チャネルに至るまでの、多様なデータを連携させたインテリジェントなデータ管理が欠かせない。

　そこで本資料では、データ統合の自動化、品質向上、関連付けやエンリッチ化など、信頼できる顧客データ基盤を構築するための「7つのステップ」を具体的に解説する。あわせて、それを実践したことで、顧客エンゲージメントを大きく向上させた企業の事例も紹介しているので、ぜひ参考にしてほしい。