コールセンター業務へのテレワーク導入、実施企業の取り組みから考える推進法

　多様な働き方の実現だけでなく、感染症拡大防止の観点からも、テレワークの導入が急速に進んでいる。一方で、コールセンターのように在宅での遂行が難しい業務もあり、その運営の在り方についてさまざまな角度から検討を重ねている企業も多いだろう。

　そこで参考にしたいのが、実際にコールセンター業務においてテレワーク対応を行っている企業の取り組みだ。安定的なスタッフ確保という課題を背景に、2018年からコールセンターでのテレワーク対応を推進してきたある企業では、データレスPCやMicrosoft 365のほか、顧客からの対応としてIP電話を活用。「モバイルPCとソフトフォンの利用」によって、テレワークでも直接コールを受けられる体制を構築している。

　とはいえ、インターネット接続、デスクや椅子といった在宅勤務における事務環境面での課題も浮上したことから、今後は職住分離ができるサテライトオフィスの活用や、地方を含めたマルチサイト化なども検討していくという。本資料では、コールセンターでのテレワーク導入に必要な要素について、カスタマーサポートという視点も含めて考察していく。