新型コロナ禍で変わる顧客エンゲージメント、適応するための「5つの指針」とは

　新型コロナウイルスの世界的流行は、ニューノーマルといわれる変化を引き起こした。ビジネスの中でも顧客エンゲージメントは、ソーシャルディスタンスという新しい行動様式の影響を強く受けている。外出が制限され、人と人の接触も避けられる現状において、顧客エンゲージメントの見直しが求められる。

　コロナ禍でも、優れた顧客エンゲージメントが顧客との間に信頼関係を築く効果は変わらない。変化に対応するためのポイントは5つだ。1つは「チャネルを使い分けて、より多くの人にリーチする」こと。従来も取り組まれてきたことだが、現在は緊急性の高いメッセージのトラフィックが急増しているため、最適な顧客サービスとタッチポイントも平時と異なってくる。

　本資料では、さまざまなユースケースにおけるチャネルの選び方をはじめ、顧客エンゲージメントを構築するポイントを解説している。オペレーターの負荷を軽減するセルフサービスとAIの活用、タッチポイントに関する事業継続計画（BCP）の策定、ソーシャルディスタンスによる距離を縮めるテクノロジーの活用法などで指針が見つかるだろう。