顧客体験を左右するネットワーク、適切なプロバイダーを選ぶ「5つの指標」とは

　スマートフォンなどの普及によって顧客接点のオムニチャネル化が進んだことで、もともと難解だった顧客とのテレコミュニケーションはさらに複雑化している。その解決策として、近年では、音声通話やビデオ通話、メッセージングをアプリケーションに組み込めるコミュニケーションAPIなどの利用も進んでいる。

　ただし、こうしたテレコミュニケーションシステムの選定に際しては、それを支えるネットワーク基盤についても評価ベンチマークを明確に定めることが重要となる。ある調査が明らかにしたように、現代のテレコミュニケーションでは、1回の"悪い顧客体験"を挽回するには、12回の良い体験が必要となる。つまり、堅固な通信ネットワークを利用できないという理由で、顧客を失う可能性もあるのだ。

　それでは、適切なタイミングで、適切なチャネルを介し、適切なメッセージを顧客に届けるための通信ネットワークとは、具体的にどのようなものだろうか。本資料では、テレコミュニケーションネットワークを評価するための5つの指標について解説するとともに、これらの条件を満たすネットワークについて紹介する。