顧客が不満足となる要因は？　コンタクトセンターの進化に欠かせない3つの条件

　ある調査によると、電話が一般に普及するまでに50年もの歳月を要したのに比べ、PCは14年、SNSは2年、あるソーシャルゲームはわずか19日と、驚くほど短くなっている。その背景にあるのは言うまでもなくデジタルの浸透であり、それだけ現代の市場も大きく変化し、流動化していることを、まずは理解すべきだろう。

　この変化の最前線にいるのが、顧客との最初の接点となるコンタクトセンターやカスタマーサービス部門だ。コンタクトセンターは従来、顧客から窓口、さらに関係部門へとエスカレーションする形で運用されてきたが、問題解決までに時間がかかり、ニーズの変化スピードに即応できない状態だった。今後は部門の垣根を越えた、コラボレーション型の運用による迅速な問題解決が求められるはずだ。

　本Webキャストでは、現代のコンタクトセンターのあるべき形と、その実現のために不可欠な要素、構造転換の必要性について「オムニチャネル」「ワークフロー」「セルフサービスおよびナレッジ」といったキーワードを軸に解説する。これまでのエスカレーション型の手法に限界が見え始めた今、コンタクトセンターをさらに進化させるためには何が必要となるのか。その答えをぜひ確認してもらいたい。