“在宅”コンタクトセンターの構築には何が必要？　設備要件から考える最適解

　これまでコンタクトセンターの在宅勤務は、「働き方の多様化」という文脈で語られることが多かった。しかし、最近では、広域的な災害や疫病の流行に備える「事業継続プラン（BCP）」という観点でも注目されており、緊急時に簡単かつ迅速に在宅勤務を遂行できる環境整備が重要になっている。

　一方で、在宅勤務の期間が読めないこともあり、機器を自宅に設置したくない、既存のネットワーク構成を増強したくない、といったエージェントの声は多い。この要望に、既存オンプレミス環境の拡張で対応するのは難しいだろう。そこで注目されているのが、必要なときにすぐに環境を準備でき、設備の規模も拡張／縮小可能な、俊敏性と伸縮性に優れたクラウドサービスの活用だ。

　本Webキャストでは、その中でもAmazon Web Services（AWS）が提供する、100％クラウドベースのサービスについて、特長や必要な準備、活用事例を紹介する。IVRやACD、通話録音などコンタクトセンターに必要な機能はもちろん、電話回線／電話番号やチャットなども、オールインワンで提供。セルフサービスで設定でき、使いやすい従量課金性を採用している点も魅力だ。