電話対応の改善で顧客接点を強化、売り上げアップを実現するためのCTI活用術

　多くの企業で販促費などが削減され、消費活動も低調傾向にある今、新規顧客の獲得は難しい状況にある。そのため、休眠客への働きかけ、見込み客の転換率や顧客単価の向上などが重要となっている。こうした中で注目されているのが、CTIを活用した顧客接点の強化だ。

　CTIには電話着信時に「電話番号にひもづいた顧客情報を表示させる機能」がある。これにより顧客の名前や特性を把握した上での個別対応を継続的に行うことが可能となり、顧客接点強化の取り組みにおいて意外な弱点となりがちな電話対応レベルを熟練スタッフに依存せず強化できる。近年ではクラウド型のサービスも登場し、在宅勤務においても利用できる点もメリットとして大きい。

　そこで本資料では、CTIの活用による売り上げ向上や業務効率化の秘訣と、サービス選定における注意点を解説。クラウド型サービスの導入によりキャリアの浅い社員でも電話対応レベルの向上を実現した企業など、2社での導入事例も紹介するので、新たな商機を育む手段として活用を検討してほしい。