散在するナレッジを集約、顧客対応品質を向上するサービス基盤をどう実現するか

　カスタマーサポートは、顧客満足度を高め、ナレッジを獲得する重要な手段だが、その対応を集約・効率化する体制がなければ実現は容易ではない。これは、ITソリューションプロバイダーである日本ビジネスシステムズ（JBS）も抱えていた課題だった。顧客対応のナレッジが複数のツールに散在し、問い合わせにも即応できないことがあった。

　その改善のため、同社は迅速なカスタマーサポート業務かつシームレスな顧客エクスペリエンスを提供するServiceNow Customer Service Management（CSM）の導入を決断する。効果は導入後すぐに表れ、カスタマーサポートの履歴が、問い合わせ手段にかかわらず1つのデータベースに蓄積され、担当者が異なる際にも抜け漏れなく対応できるようになった。

　さらに同社が高く評価するのが、ナレッジ・マネジメントのベストプラクティスであるKCS（Knowledge-Centered Service）に準拠している点だ。本資料では、多岐にわたるメリットを実現した同社の取り組みを紹介。また、同社が導入したCSMツールは「ドメイン・セパレーション」という独自の技術を利用し、顧客それぞれにカスタマイズされたサービスを、セキュアな状態で提供できるという。