サポート部門の労働時間を大幅削減、チャットボット活用で問い合わせ対応自動化

　コールセンターや社内ヘルプデスク業務を中心に、チャットボットの活用が広がっている。営業時間外の即時対応が可能となる、複数人への対応が同時にできるといったチャットボットならではのメリットと、複雑な問い合わせへの対応などオペレーターにしかできない役割をうまく分担することで、サポート業務の大幅な効率化が期待できるためだ。

　例えば、カメラ関連商品の販売や写真プリントなどを展開する株式会社キタムラでは、年賀状印刷サイトにチャットボットを導入したことで、繁忙期の質問メールを前年比で50％削減。サポートチームの労働時間も400時間削減したほか、チャットボットが顧客の疑問をその場で解決することで、サイトの離脱率改善にも貢献したという。

　本資料では、同社を始め約400社で活用されているチャットボットツールを紹介。自然言語処理に特化したAIにより平均回答率95％以上を実現するだけでなく、改善点を可視化する分析機能や多様な外部システムとの連携機能も特長だ。社内向けに活用し、社員が不明点を解決するのにかかる時間を95％以上短縮した企業もある。さまざまなシーンで業務改革を支える同ツールの実力を確認してほしい。