PBXのクラウド化で実現。コールセンター運営を改善するソリューションとは？

　コールセンターソリューションやシステムソリューション、アウトソーシングなどのサービスを提供する経営管理センター。複数拠点でのコールセンター運用を行っている同社では従来、ある海外製のPBXを利用していたが、コスト面や管理面においてさまざまな課題を抱えていたことから、コールセンターシステムのリプレースを決断した。

　システムの選定に当たっては、オンプレミス、クラウドを問わず複数のベンダーを検討したという。最終的に、業務の繁閑や呼量の増減に柔軟に対応できる点、保守管理込みの料金体系のため同社で管理者を置く必要がない点などを評価し、クラウド型PBXを始めとする、あるコールセンター向けソリューションを導入した。

　その効果は大きく、運用コストや工数の削減を実現したのはもちろんのこと、他サービスとの連携によって、特定の番号を発信番号としてエンドユーザーに通知するという課題も解決したという。同ソリューションの仕組みや特長を、同社の事例を基に詳しく見ていく。