大規模コールセンターと遜色ないサポートを実現、事例に見るクラウドPBXの実力

　コールセンターの課題として、業務内容の可視化や分析が難しいことに加え、人員不足やスタッフの過剰負担がサービス品質向上のハードルになるという声は多い。また、万が一のトラブル対応のためにはシステムの充実も必要となる。当然、コストや管理の負荷も重要なテーマだ。

　美容健康関連商品を中心に開発・通信販売などを手掛けるステップワールドでは、ユーザーからの問い合わせへの対応力を高めるため、小規模運営のコールセンターの機能強化を考えた。以前はビジネスフォンでコールセンター業務を行っていたが、入電数が把握できない、専門知識を持つオペレーターに入電を適切に振り分けられないといった課題があった。また、録音がされていなかったため、トラブルが起きた際に的確な対応ができなかったという。

　そこで同社が導入したのが、ACD（着信呼自動分配装置）や録音、入電数レポートといった機能を備えたクラウド型PBXだ。これにより、コストと管理負担を削減しながら大規模コールセンターと遜色ないサポートを実現し、顧客満足度アップにつなげられたという。本資料ではその導入効果の詳細とともに、同ソリューションの特長について紹介する。