社内問い合わせ対応を効率化、従業員満足度を高める社内サポートとは？

　社内サービスの満足度に関する調査によると、従業員は主に「情報入手のしやすさ」「サポートにかかる時間」「サポート担当者に関わることで発生する手間」という3つの領域で不満を感じる傾向があるという。特に、従業員からの問い合わせが最も多いIT部門ではその76％が、設定した目標時間内に解決できていないと回答している。

　問い合わせの内容には類似も多く、標準的な回答を用意するだけで済む場合も少なくない。そのため、セルフサービス型のヘルプセンターが有効な解決策となる。その際に体系的なナレッジを一元化できるナレッジベースを構築することで、情報の分散状態が解消され、常に最新の情報にアクセスできるようにもなる。

　この他にも、効率向上の改善策として「サポートに必要な情報を集約するための複数システムとの連携」「問い合わせ対応を効率化するテンプレートの活用」「プロセスの自動化」「従業員の満足度やチーム全体の効率性の可視化」などが挙げられる。本資料ではこれらを実現するツール群を備えたソリューションについて、2社の事例を交えて紹介する。