顧客に最適なオファーを0.5秒で計算、テレコム業界に見るアナリティクス活用術

　テレコム業界を取り巻く環境が猛スピードで変化する中、通信事業者が成長するには、顧客体験（CX）の実態を把握し、改善のための施策を実施していくことが不可欠だ。そのためには、高度なアナリティクスの活用が必要なことは間違いなく、実際に有効活用して成果を上げている企業も増えている。

　例えばノルウェーのモバイル事業者である「Telenor」では、よりパーソナルな顧客対応の実現と、販売営業アプローチの改善に向けた改革を実施。大量のデータをリアルタイムに処理／分析できるアナリティクスツールの導入により、接触してきた顧客がどのようなオファーに関心を持つかを、“わずか0.5秒”で計算できる体制を構築。より的確なオファーを提示することが可能になったという。

　本資料ではこの他、オーストラリアの「Telstra」やイタリアの「Telecom Italia」の事例を紹介する。3社がCXの改善に向けて、どのようなアナリティクスの仕組みを構築し、どれだけの成果を上げているのか、詳しく見ていこう。