デジタル時代の消費者調査から考察、金融機関に求められる「5つの期待」とは？

　企業の成長にとって、優れた顧客体験を提供することは今や必要不可欠な要素となった。これは"信頼"が生命線ともいわれる金融機関においても同様で、消費者がサービス事業者に見出している価値や関わり方を的確に把握し、今後のアクションにつなげていく必要がある。

　例えば、金融サービス事業者を利用する消費者4万7000人（うち日本2000人）を対象にした調査によると、「パッケージ化されたサービスにお金を払うことへの興味・意欲」について、日本の消費者の3～4割は興味があると回答している。特に在宅／介護ケアや住宅セキュリティに関するサービスへの関心が高く、財務上のサポートだけでなく"人生全体"への包括的な対応が求められていることが分かる。

　ただし、消費者ごとに課題やニーズは異なるため、消費者のペルソナに合わせ、パーソナライズされたサービスを提供する必要があるだろう。本資料では、この調査結果を基に、金融機関に消費者が求める5つの期待を考察しているので、ぜひ自社の取り組みに生かしてほしい。