SaaSの「定着化」が難しい理由とは？　調査で見えた期待と不満のギャップ

　業務効率化やコスト削減を目指して、インターネット経由でソフトウェアやアプリケーションを利用するSaaSの導入が急速に進んでいる。その一方で、SaaSの導入／選定に関わる意思決定関与者を対象とした調査によると、「定着化」に関して多くの企業が課題を抱えている実態が明らかになった。

　SaaS導入時に重視されている項目は「価格」「機能」「使いやすさ」の3点だが、導入後におけるユーザーの最大の不満は、「システムの操作方法が分かりにくい」というものだった。こうした“期待と現実”のギャップを解消すべく、社内マニュアルやFAQの整備、トレーニングの実施などが講じられているが、負荷が大きい割に成果は上がっていないのが現状だという。

　さらに、SaaS利用に関して「やらされ感がある」などネガティブな回答が44.9％に上っており、ユーザーの理解や共感の低さも浮き彫りとなった。本資料では、この調査結果を基に、SaaSを定着化するための解決策を考察する。SaaSへの投資をムダにしないためにも、ぜひ参考にしてほしい。