社内外からの問い合わせ対応を一元化、サービスデスクの負担を減らすツールとは

　ITが進化する一方で、サービスデスクにかかる負担は年々増大している。顧客からの問い合わせを受けて調査することはもちろん、ITチームや開発チームへのエスカレーションも必要になる。また作業効率化のためには、問い合わせ内容の蓄積も大きな課題となるだろう。

　こうした背景から、多くの企業が採用を進めているのが「サービスデスク管理ツール」だ。問い合わせ内容の記録から担当者のアサイン、関連部署への連絡、結果通知まで、問い合わせ対応全般にかかわる情報を一元管理できる。また問い合わせ内容はナレッジとしてデータベースに蓄積されるため、次回以降の対応がよりスムーズになる。

　本資料では、Atlassian社のJIRA Service Deskの詳細な機能について、ポータルや問い合わせフォーム、ナレッジ検索などの画面写真を交えつつ分かりやすく紹介する。問い合わせ対応の効率化と、顧客満足度の向上を両立するその実力を、ぜひ確認してほしい。