サービスデスクの悩み、“状況や優先度が見えない依頼”の山を簡単になくす方法

　障害報告やITサービス要求などへの対応を行うサービスデスク／ヘルプデスク担当者のもとには、ユーザーから毎日さまざまな報告や依頼が届く。しかし、その内容には、該当システムや発生した事象などの記載漏れや入力ミスも多く、トラブルの状況や作業の優先度、適切な担当者を把握するだけでも時間がかかるのが実情だ。

　また、本来の担当者が不在の場合は、運用やワークフローを把握していないスタッフが対応することになるが、その結果、実行すべきタスクに抜けや漏れが生じることも多い。そのため、これらを原因とした無駄なやりとりや作業の手戻りが、ITサービスの品質低下やコストの増加、人員の不足などを招いているケースは少なくない。

　こうした課題の解決策となるのが、ITサービスマネジメント（ITSM）ツールを活用したインシデント管理／サービス要求管理の自動化だ。本コンテンツでは、ITIL準拠のITSMツールを利用して、「リクエストの入力漏れ／入力ミス軽減」「定期的なタスクの自動起票」「対応作業の抜け漏れ防止」などを実現する方法を、操作デモを交えつつ具体的に解説する。