顧客の“困った”を先回りして解決、「カスタマーサクセス」実現の秘訣とは？

　近年、耳にすることの増えた「カスタマーサクセス」は、顧客の業績アップのような具体的な成功に導くことを目的とするアプローチだ。その実践には“徹底的な顧客理解”が欠かせない。顧客の行動をトリガーに理解を深め、顧客の課題を先回りして解決できれば、顧客満足度の向上に加え、サービスの利用を途中で断念する顧客層の減少にもつながる。

　こうしたニーズを背景に、カスタマーサクセスの支援ソリューションが注目されている。例えば「できる限り問い合わせをせずにサービスを利用したい」というニーズには、滞在しているWebページや状況に応じて関心がありそうなFAQを表示し、セルフサービスの問題解決をアシストする必要がある。あらゆるデータをユーザー軸で一元化し、リアルタイムに可視化することができる「CXプラットフォーム」であれば、こうしたパーソナライズされた顧客体験を容易に提供できるのだ。

　本資料では、このCXプラットフォームの活用法を解説するとともに、労務管理クラウドという自社サービスの高度化に生かしている企業「SmartHR」の取り組みを紹介する。顧客一人一人に合わせたCXの実現方法を詳しく見ていこう。