優れた顧客体験を提供するための7つのベストプラクティス

　企業の成長にとって優れたカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の提供は欠かせないものだ。その実現のためには、顧客との接点で行われる一連のやりとりを「カスタマージャーニー」として捉え、総合的なエクスペリエンスを考えていく必要がある。

　重要なのは、カスタマージャーニーを考察する際、問題に取り組むのがマーケティング部門のみではないということだ。カスタマージャーニーはチャネルや業務部門をまたいで発生するものであり、顧客を調査、認識、ニーズなどの個別のフェーズに割り当てるカスタマーライフサイクルとは異なる概念だ。

　また、目標の達成に至るまでのステップやインタラクションを視覚的に把握するためには、最初にカスタマージャーニーをマップ化していくことも重要となる。本コンテンツでは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するための7つのベストプラクティスを紹介する。