再考すべき“顧客体験”の重要性、DX時代に必要な小売・流通業のアプローチとは

　スマートフォンの普及をはじめとするデジタル化の波は、小売業や流通業のビジネスを大きく変えた。オンライン／オフラインのシームレスな戦略、サブスクリプション形態のサービス提供が当たり前となった今、企業にはウェアラブル端末やAR／VRといった最新技術の活用も視野に入れ、顧客接点におけるイノベーションを創出することが求められてくるだろう。

　その一方で、“良質な顧客体験”の重要性は変わっていない。常に何かと“接続”しながら、チャネルやデバイスに縛られず次々と興味対象を変えていく顧客の行動心理を把握し、最適なコンテンツを提供することは、収益の底上げやロイヤリティーの向上に欠かせないものだ。

　対面店舗によるデジタル化とともに、ECと本部でのデータ連携やパーソナライズなど、取り組むべき課題は増加している。本コンテンツでは、小売・流通業を例に、顧客体験をマネジメントする上でのポイントを動画で分かりやすく解説する。あわせて、顧客の気付きを促し、購入からサポートまで一貫してフォローする、理想的なカスタマージャーニーを実現する方法を提案しているので、ぜひその実力を確認してほしい。