使いたいチャネルを自由に、生命保険会社に学ぶWebサービスのパーソナライズ化

　Webサイトやスマホアプリを使った情報収集や商品・サービスの購入が当たり前となった今、多くの組織が、個々の顧客ニーズに合わせた情報・サービスを最適なタイミングで提供する顧客体験（CX）の向上に取り組んでいる。特に対面営業を主力としてきた金融・保険業界においては、Webでも顧客の状況やニーズをリアルタイムに察知し、より窓口に近いサポートを提供していく必要がある。

　例えば、高額で複雑な金融商品を扱っているケースでは、口座開設直後や初回訪問といった初回利用者に格別の配慮が求められる。ポップアップなどによる初心者向けの専用ページへの誘導、サービス概要や利用手順の分かりやすい解説などを通じ、伝えたいメリットを訴求し、サービスの継続利用につながる興味を喚起したい。

　このような期待に応えるのが、サイト訪問者をリアルタイムに解析し、最適な体験価値の提供をサポートする「CXプラットフォーム」だ。その導入企業の1社である生命保険企業では、スマホからの申し込みが5割と業界でも異例の高さであることから、その強みを生かすためにサイト全体のパーソナライズを模索していた。同社のサイトがどう改善されたのか、本資料で詳しく見ていこう。