個人に合わせた顧客体験でファン増加、小売業界で採用が進むCXプラットフォーム

　小売・アパレル業界は、特にCX（顧客体験）が重要な業界だ。競合や新規参入の増加により商品の価格や機能といった物理的な価値での差別化が難しくなりつつある近年では、購入・サービス利用の前後を含むあらゆる接点において、顧客の「満足感」や「喜び」といった感情面での価値を向上させる施策が講じられるようになってきた。

　こうした背景から採用されているのが、CX向上のためのシナリオ設計から運用、振り返りまでを網羅するプラットフォームだ。顧客育成視点からユーザーをフェーズ別に分類し、購買検討期間のモチベーションをスコアで可視化。さらにユーザーのフェーズやアクションをトリガーにした最適な接客シナリオを設定することで、休眠ユーザーのアクティブ化や、継続的な購買が見込める「ファン」になるまでの育成設計が可能になる。

　本資料では、グロースハックの効率化によりユーザーの嗜好性に合わせた商品表示を行い、値引きに頼ることなく購買率を30％向上させたECサイト「LUXA」の事例を交え、このプラットフォームにおける小売・アパレル業界向けパッケージの詳細な機能を紹介する。