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富士電機ITソリューション株式会社

製品資料

富士電機ITソリューション株式会社

コールセンターを事業活動に貢献する”プロフィットセンター“に変革させるには

コールセンターやお客さま相談室は従来、顧客からの問い合わせや苦情を受け付けるポジション、という位置付けだった。しかし近年、CRM導入で顧客満足度の考え方が浸透するに伴い、その位置付けを見直す動きが生まれている。

コンテンツ情報

公開日 2019/08/06 フォーマット PDF 種類 製品資料
ページ数・視聴時間 2ページ ファイルサイズ 688KB

要約

 コールセンターには顧客から大量の声が寄せられる。つまり企業にとっては顧客と接する“顔”であり、得られるデータは“宝の山”といえる貴重なビッグデータだ。そこで求められるのが、コールセンター業務のさまざまな要素を数値で可視化し、そのデータを分析して業績との関連性を評価すること。企業の活動にプラスの要素を導き出せれば、コールセンターを単なる問い合わせや苦情窓口ではなく、事業活動に貢献する“プロフィットセンター”として再定義できるだろう。

本資料で紹介するシステムは、オペレーターの対応サポートに加え、コールセンター業務をさまざまな角度から可視化する。また、BIツールとの組合せで多彩な業務での活用を支援するソリューションである。

 顧客に関する情報やオペレーターの日常業務の成果を集約して数値化し、見やすいダッシュボードで情報を簡単に把握できる。そして、貴重なビッグデータは製品・サービス開発、営業・販促活動、さらには経営計画の策定に活用することもできるだろう。

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