コールセンターを事業活動に貢献する”プロフィットセンター“に変革させるには

　コールセンターには顧客から大量の声が寄せられる。つまり企業にとっては顧客と接する“顔”であり、得られるデータは“宝の山”といえる貴重なビッグデータだ。そこで求められるのが、コールセンター業務のさまざまな要素を数値で可視化し、そのデータを分析して業績との関連性を評価すること。企業の活動にプラスの要素を導き出せれば、コールセンターを単なる問い合わせや苦情窓口ではなく、事業活動に貢献する“プロフィットセンター”として再定義できるだろう。

本資料で紹介するシステムは、オペレーターの対応サポートに加え、コールセンター業務をさまざまな角度から可視化する。また、BIツールとの組合せで多彩な業務での活用を支援するソリューションである。

　顧客に関する情報やオペレーターの日常業務の成果を集約して数値化し、見やすいダッシュボードで情報を簡単に把握できる。そして、貴重なビッグデータは製品・サービス開発、営業・販促活動、さらには経営計画の策定に活用することもできるだろう。