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富士電機ITソリューション株式会社

製品資料

富士電機ITソリューション株式会社

人材不足が深刻化、中堅・中小企業のコールセンター運営を改善する方法とは?

深刻な人材不足により、企業のコールセンター運営は岐路に立たされている。この状況を打開し、1人あたりの生産性向上を目指し、業務負担を最小化する方法とは?

コンテンツ情報
公開日 2019/08/06 フォーマット PDF 種類

製品資料

ページ数・視聴時間 4ページ ファイルサイズ 461KB
要約
 “お客さま対応”の核となるコールセンター業務は、製品やサービスを提供する企業にとって不可欠なものだが、ここ数年の景気拡大に伴い、人材不足が大きな問題となっている。さらに追い打ちをかけるように、働き方改革関連法によって残業上限が厳格化されたこともあり、企業には根本的な解決策が求められている。

 そこでオペレーター負担を減らす手段として、チャットbotを活用する企業も増えているが、クレームを受け付けたり、専門知識を要する説明をしたりすることは難しい。またOB/OGに声をかけて業務を委託することも考えられるが、こうした対策が可能な企業は一部に限られる。そのため、特に人手の少ない中堅・中小企業は、オペレーター1人当たりの生産性を高めることをまず考えるべきだろう。

 本資料では、コールセンター運営で企業が直面している課題をレポートするとともに、それを解消する方策として、AIや自動化の導入を提案している。長らくコスト増大の原因とされてきたコールセンター部門を、経営に貢献する部署に生まれ変わらせるヒントを、詳しく確認していこう。