人材不足が深刻化、中堅・中小企業のコールセンター運営を改善する方法とは？

　“お客さま対応”の核となるコールセンター業務は、製品やサービスを提供する企業にとって不可欠なものだが、ここ数年の景気拡大に伴い、人材不足が大きな問題となっている。さらに追い打ちをかけるように、働き方改革関連法によって残業上限が厳格化されたこともあり、企業には根本的な解決策が求められている。

　そこでオペレーター負担を減らす手段として、チャットbotを活用する企業も増えているが、クレームを受け付けたり、専門知識を要する説明をしたりすることは難しい。またOB／OGに声をかけて業務を委託することも考えられるが、こうした対策が可能な企業は一部に限られる。そのため、特に人手の少ない中堅・中小企業は、オペレーター1人当たりの生産性を高めることをまず考えるべきだろう。

　本資料では、コールセンター運営で企業が直面している課題をレポートするとともに、それを解消する方策として、AIや自動化の導入を提案している。長らくコスト増大の原因とされてきたコールセンター部門を、経営に貢献する部署に生まれ変わらせるヒントを、詳しく確認していこう。