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株式会社ラクス

事例

株式会社ラクス

コールセンター業務の効率化で顧客満足度向上、事例に学ぶCRMシステム活用術

優れた顧客体験を提供する役割が求められるコールセンターにおいて、業務の効率化や対応品質の平準化が課題となっている。それらを解決する手段として定番化しているのが、CRMシステムだ。4社の事例を基に、その実力を探る。

コンテンツ情報
公開日 2019/08/01 フォーマット PDF 種類

事例

ページ数・視聴時間 13ページ ファイルサイズ 1.48MB
要約
 コールセンター運営のよくある課題として、「オペレーターによる対応品質の差が大きい」「1件当たりの対応時間が膨らんで取れない電話が増えている」「問い合わせの分析ができていない」などが挙げられる。こうした課題を放置していると、オペレーターやスーパーバイザーの負荷が高まるのはもちろん、顧客満足度も低下してしまう。

 そこで近年普及しているのが、コールセンター/ヘルプデスク向けCRMツールだ。電話着信と同時に顧客情報を自動表示する着信ポップアップなどの基本機能に加え、顧客対応ノウハウを蓄積したFAQデータベースなど、スキルの標準化につながる機能も充実している。またCSVのワンクリック出力や帳票の出力も可能なため、資料作成などルーティンワークを効率化でき、結果として顧客を待機させる「待ち呼」の削減にもつながる。

 本資料では、コールセンター代行業、ベビーカーメーカー、飲食店チェーンなど、このCRMシステムを導入している4社の事例を基に、活用法や導入効果を詳しく紹介する。自社の課題をどう解決してくれるのかをイメージしながら読み進めてほしい。
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