コールセンター業務の効率化で顧客満足度向上、事例に学ぶCRMシステム活用術

　コールセンター運営のよくある課題として、「オペレーターによる対応品質の差が大きい」「1件当たりの対応時間が膨らんで取れない電話が増えている」「問い合わせの分析ができていない」などが挙げられる。こうした課題を放置していると、オペレーターやスーパーバイザーの負荷が高まるのはもちろん、顧客満足度も低下してしまう。

　そこで近年普及しているのが、コールセンター／ヘルプデスク向けCRMツールだ。電話着信と同時に顧客情報を自動表示する着信ポップアップなどの基本機能に加え、顧客対応ノウハウを蓄積したFAQデータベースなど、スキルの標準化につながる機能も充実している。またCSVのワンクリック出力や帳票の出力も可能なため、資料作成などルーティンワークを効率化でき、結果として顧客を待機させる「待ち呼」の削減にもつながる。

　本資料では、コールセンター代行業、ベビーカーメーカー、飲食店チェーンなど、このCRMシステムを導入している4社の事例を基に、活用法や導入効果を詳しく紹介する。自社の課題をどう解決してくれるのかをイメージしながら読み進めてほしい。