コールセンターの生産性と顧客体験を改善、CRMツール選びで重視すべき機能とは

　電話やメール、Webサイト、SNSなど、顧客対応のマルチチャネル化が進む一方、その窓口となるコールセンターには、業務効率化や品質均一化を実現し、良質なカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供することが求められている。そこで欠かせないのが、CRM（顧客関係管理）ツールだ。

　コールセンターでのCRM導入に当たっては、顧客管理や案件管理といった基本機能はもちろん、参照／入力を一画面で完結できる操作性や、応対しながらナレッジを蓄積／活用できる機能など、オペレーターの生産性を高める工夫にも着目したい。また、以前と同様のコール内容があった場合、対応履歴を即座に呼び出せる機能があれば、業務効率の向上につながる。

　さらに、コールセンター運営を継続的に改善していくには、現場の声を合理的に集約する仕組みも欠かせない。本資料では、このような要件を満たしたCRMツールの機能を詳しく紹介する。クラウドサービスのため最短2週間で導入でき、同時10ユーザー月額10万円未満からとリーズナブルな点も魅力だ。