顧客対応の現場のノウハウで作られた“痒いところに手が届く”CRM製品とは？

　企業と顧客の接点が多様化した現在、コンタクトセンターなどにおける顧客対応業務では、電話やメール、Webサイト、SMS、SNSなどのさまざまなツールが利用されている。このようなマルチチャネルの顧客対応では、効率性向上と対応品質の均一化を実現するため、今まで以上にCRMが重要となる。

　しかし、従来のCRM製品では、顧客が興味を持ちそうな情報を知りたいときや、同様の問い合わせが続くときの対応履歴を知りたいときなどに、オペレーターが不便を感じることが多かった。また、不都合がある度に、エンジニアに依頼して修正しなければならない点にも課題があった。

　そこで注目され始めたのが、顧客対応業務のアウトソーシングの経験も豊富なベンダーが提供する“痒いところに手が届く”CRM製品だ。本資料では、システム開発を専業とするベンダーでは実現することが難しい、“現場感覚”に即したユーザビリティやカスタマイズ性を実現する2つの機能を中心に、この製品の特長や導入効果を紹介する。