問い合わせ対応時間を3分の1に、大学の事例で学ぶITサービスデスク改善の秘訣

　沖縄科学技術大学院大学の運営をITの側面から支えるITディビジョンでは、組織の拡大に伴い、ITサービスデスクの対応遅延が問題となっていた。その原因となっていたのは、問い合わせ件数に対する職員の人員不足と、検索機能がなくチケット管理システムとも連携されていないITポータルの性能の2点だった。

　それらが生み出す悪循環を解消し、ITディビジョンの運用を抜本的に改善すべく同校が導入したのが、ITサービスマネジメントプラットフォームだ。選定においては、ナレッジやチケットステータスの可視化をはじめ評価したポイントは多数あったが、特にコーディングなしでワークフローを自動化する機能と、洗練された画面デザインが決め手となった。

　700を超えるナレッジの移行をはじめ、導入に際してはさまざまな苦労もあったが、運用開始後は、ユーザーが必要なナレッジに素早くリーチできるようになり、サービスデスク側でも業務プロセスが標準化され、4カ月で問い合わせ件数を約2割削減し、対応時間も3分の1に短縮できたという。本資料では同校の事例を基に、このプラットフォームの実力を詳しく解説する。