DXのビジネスプロセスの課題を乗り越え、IoTビジネスを進化させる「戦略」とは

　企業がデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進することのメリットには、市場に対してより素早く、低コストでサービスを提供できることや、顧客ニーズの変化に柔軟かつ迅速に対応できることがある。だが、多くの企業が、その取り組みの中で「ビジネスプロセス」に課題を抱え、これらのメリット得られずにいるのはなぜだろうか。

　その大きな理由として、顧客に直接関わるSoE（Systems of Engagement）へのデジタル技術の導入にばかり目を向けていることが挙げられる。柔軟で弾力性がある、優れたビジネスプロセスを構築するためには、サービスマネジメント領域の整備も求められるが、この点まで見据えてDXに取り組む企業は少ない。

　そこで本資料では、ビジネスプロセス変革の鍵となる「プロセス」「企業文化」「人材」の3つの観点からサービスマネジメント戦略を解説する。今後、製造やカスタマーサポートなどの分野でも重要となるだろう、基幹システムなどのSoR（Systems of Record）との連携や、サービスマネジメントの確立をどのように進めるべきか。本資料に記された具体策を参考に、検討を進めてほしい。