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富士通株式会社

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コンタクトセンター立ち上げガイド:企画段階でアウトプットすべき10項目

コンタクトセンターの立ち上げにおいては、プロジェクトマネジメントの手法でプロセスを進めることがタスクの漏れや重複を防ぐ上で重要となる。国際標準の知識体系である「PMBOK」に従って、立ち上げ準備の具体的な方法を解説する。

コンテンツ情報

公開日 2019/03/11 フォーマット PDF 種類 レポート
ページ数・視聴時間 2ページ ファイルサイズ 1.64MB

要約

 自社製品のサポートをはじめ、顧客体験の充実を目的としたコンタクトセンターやヘルプデスク。多くの組織は既にこうした部門を保有しているが、その稼働中に運用を変えることは困難だ。そのため、コンタクトセンターのシステムリプレースとそれに伴う立ち上げは、運用改善の好機といえるだろう。

 コンタクトセンターの立ち上げでは、まずプロジェクトマネジャー(PM)をアサインすることから始めたい。立ち上げに際してはタスクが多く、情報共有の漏れやスケジュール遅延を避けるためにも、ゴール設定とPMの明確化が欠かせないからだ。その上で、センターの機能ごとにタスクを分類し、全体の進捗を管理する体制を取ることが、立ち上げ成功の第一歩となる。

 本コンテンツでは、国際標準のプロジェクトマネジメント知識体系である「PMBOK」のエッセンスを採り入れ、コンタクトセンター立ち上げ準備を進める具体的な方法を解説する。タスクに漏れや重複を発生させないためにも、立ち上げから終結に至る5つのプロセス群と、統合/スコープ/コスト/品質といった10の知識エリアで、どのようなアウトプットが求められるか、詳しく確認していこう。

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