コンタクトセンター立ち上げガイド：企画段階でアウトプットすべき10項目

　自社製品のサポートをはじめ、顧客体験の充実を目的としたコンタクトセンターやヘルプデスク。多くの組織は既にこうした部門を保有しているが、その稼働中に運用を変えることは困難だ。そのため、コンタクトセンターのシステムリプレースとそれに伴う立ち上げは、運用改善の好機といえるだろう。

　コンタクトセンターの立ち上げでは、まずプロジェクトマネジャー（PM）をアサインすることから始めたい。立ち上げに際してはタスクが多く、情報共有の漏れやスケジュール遅延を避けるためにも、ゴール設定とPMの明確化が欠かせないからだ。その上で、センターの機能ごとにタスクを分類し、全体の進捗を管理する体制を取ることが、立ち上げ成功の第一歩となる。

　本コンテンツでは、国際標準のプロジェクトマネジメント知識体系である「PMBOK」のエッセンスを採り入れ、コンタクトセンター立ち上げ準備を進める具体的な方法を解説する。タスクに漏れや重複を発生させないためにも、立ち上げから終結に至る5つのプロセス群と、統合／スコープ／コスト／品質といった10の知識エリアで、どのようなアウトプットが求められるか、詳しく確認していこう。