コンタクトセンターの変遷に伴い、人材育成はどう変わったか？

　コンタクトセンター（顧客接点窓口）が産業として本格稼働を開始してから20年以上が経過し、いまや持たない企業がないというほどにまで普及した。黎明（れいめい）期である1980年代と比べサービスの在り方は大きく変化し、CX（Customer Experience）向上を求められる昨今の動きの中で、顧客接点に位置付けられるコンタクトセンターの重要性はますます高まっている。

　こうした中、大きな課題となっているのが、SV（スーパーバイザー）の育成だ。一般的なオペレーターに比べると、SVに必要とされるスキルは二次対応やKPI管理など多岐にわたるが、あるべき姿が業界内で確立されているとは言いがたい。そのため、業界の拡大や人材の流動化が始まるにつれ、経歴と企業が求めるスキルとの間でギャップが発生するといった問題が多発しているという。

　本資料ではこのように、黎明期から現代までのコンタクトセンターの変化や、人材育成の課題についてまとめている。CX向上のためのセンター運営と品質管理のヒントを探ってほしい。