人だからできるサービス提供、CXを向上させるコンタクトセンターの品質管理

　顧客マネジメントでCX（顧客体験）が注目される中、コンタクトセンター運営においてもこのCX向上が重視されている。従来の指標であったCS（顧客満足）とは異なり、顧客が製品選定から購入後までの流れ全体で満足する必要があるため、CX向上には顧客視点に立って価値を感じられるかを測定していくことが重要になる。

　CXの浸透が加速したきっかけは2点ある。1つは市場の成熟により商品・サービスの差別化が困難になったことで、もう1つは通信環境の変化による顧客とのコミュニケーションの変化がある。それに伴い、コンタクトセンターにも今まで以上に顧客接点の機能が必要となり、品質管理などの運営モデルにも転換が求められている。

　この転換にはサービスの特徴を踏まえて、より顧客視点に立った仕組みを構築する必要があり、従来のマニュアル重視型サービスでは実現が難しい。そのため、SV（スーパーバイザー）やオペレーターへの権限移譲といった手段で個客のニーズをさらに意識することが重要となる。本資料では、このような観点から、AIやRPAといった技術が進化する中で「人にしかできないサービス」の提供を可能にするためのポイントを紹介する。