85％の企業が初期段階、CX成熟度チェックから始める顧客体験向上のロードマップ

　顧客体験（CX）に対するROIが投資額の3倍にもなるといわれる昨今、企業の成長にとって優れたCXの提供はもはや必要不可欠な要素だ。だがCXの向上を図るには、まず自社のCXが、どの程度成熟しているのかを見極めることが重要となる。

　CXの成熟度を測るには、自社の状態を「開始」「拡大」「連動」「最適化」「育成」「エンゲージ」「生涯顧客」の7つのステージに分けて考える方法がある。この方法の場合、第1ステージの「開始」は、メールキャンペーンやWebサイトでの製品・サービスの情報発信ができている状態、第2ステージの「拡大」は、複数チャネルにまたがる情報発信ができている状態だ。

　調査によると、実に85％の企業が、その中の第1／第2ステージである「開始」「拡大」にとどまっているという。またそうした企業は「戦略的方向性の欠如」「ROIの理解不足」「リソースの不足」という3つの課題に直面しやすいと指摘している。そうした企業が第3ステージの「連動」へ到達するには、どんな準備が必要になるのか。本資料を基に自社の成熟度を確認し、CX向上に向けたロードマップ作成に取り組んでみてほしい。