年間では膨大なコスト、社内の問い合わせ対応はどうすれば減らせるのか？

　経理や総務、情報システム部門の悩みとして、社員からの問い合わせ対応に時間を取られ、本来の業務に集中できないといった声が多く聞かれる。例えば対応に毎日30分かかったとして、人件費を時給2000円で計算すると、社員が100人の会社で毎年2400万円のコストがかかることになってしまう。

　こうしたヘルプデスク業務を効率化するには、窓口の周知や問い合わせフォーマットの作成といったルール作りはもちろん、社内FAQを整備してナレッジ構築を徹底することも欠かせない。だが社内FAQを持っていても、更新する時間がない、あるいは誰も使ってくれないといった状況に陥っている企業も少なくないだろう。

　本コンテンツでは、そうした社内の問い合わせ対応を改善するヒントとして、ルール作りや、ナレッジ構築の3ステップについて解説する。あわせて近年活用が進む、人の手を介さず自動で問い合わせ対応が可能になる「チャットbotサービス」を紹介する。内容の追加や見直しを容易にし、ユーザーの使用率を高めるその仕組みについて確認していこう。