集めた顧客データをどう使う？　適切なチャネル＆コンテンツを選ぶ3つの留意点

　顧客接点が多様化している現代、企業にはあらゆる顧客接点からのデータを集約し、顧客の行動をいち早く察知して購買につなげることが求められている。つまり、クロスチャネルに対応して、適切なタイミングと方法でスムーズにサービスを提供できるよう、準備しておく必要があるということだ。

　そこでまず1つ目のステップとなるのが、「マーケティングデータの合理化」だ。複数のチャネルから発生するデータを集約し、顧客プロファイルを構築することで、顧客をより総合的に把握できるようになる。そのデータを生かし、2つ目となる「顧客セグメンテーション」を行うことで、一人一人の購買ライフサイクルにあわせたコミュニケーションが可能になる。

　そうしたステップを経ていよいよ3つ目の「クロスチャネルで顧客を導く」ことが実践できるわけだが、そこではオンライン／オフラインの両方でパーソナライズされたメッセージを、いかに効率よく届けるかが重要なポイントとなる。本コンテンツではこのように、顧客とのつながりを強化するための3つのステップについて、事例を交えつつ実践の秘訣を詳しく解説する。