カスタマーサービスを根本改善、問題解決を迅速化＆効率化するための具体策とは

　「顧客満足度が10％上がるたびに会社の収益は2～3％増加する」といわれるように、カスタマーサービスの改善は企業にとって重要な課題だ。その一方で、「煩雑なサービスプロセスに労力を奪われている」「似たような問い合わせが担当者間で共有されていない」「質問に迅速に答えられない」など、品質や効率面で課題を抱えているケースも多い。

　カスタマーサービスに関するこれらの課題を解決するには、IoTや最新のテクノロジーに投資して潜在的な問題を特定する、他部門と連携しスピーディーな問題解決を図るなどのアプローチが有効だ。例えば、自動化されたワークフローやAIを導入して、担当者の割り当てや応答を迅速化できれば、短時間で問題を解決できるようになる。

　また、よくある質問には、顧客自身が簡単に解決できるセルフサービス機能を提供することで、担当者の労力削減にもつながる。このように本資料では、カスタマーサービス改善のために取り入れたい具体的な施策について、チェックリストを交えて解説する。