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ServiceNow Japan 株式会社

製品資料

ServiceNow Japan 株式会社

カスタマーサービスを根本改善、問題解決を迅速化&効率化するための具体策とは

顧客満足度の向上に欠かせないカスタマーサービスだが、その品質や効率面で課題を抱えているケースも多い。最適なサービスを提供するために取り入れたい施策について、チェックリストを交えて解説する。

コンテンツ情報

公開日 2018/11/19 フォーマット PDF 種類 製品資料
ページ数・視聴時間 12ページ ファイルサイズ 855KB

要約

 「顧客満足度が10%上がるたびに会社の収益は2~3%増加する」といわれるように、カスタマーサービスの改善は企業にとって重要な課題だ。その一方で、「煩雑なサービスプロセスに労力を奪われている」「似たような問い合わせが担当者間で共有されていない」「質問に迅速に答えられない」など、品質や効率面で課題を抱えているケースも多い。

 カスタマーサービスに関するこれらの課題を解決するには、IoTや最新のテクノロジーに投資して潜在的な問題を特定する、他部門と連携しスピーディーな問題解決を図るなどのアプローチが有効だ。例えば、自動化されたワークフローやAIを導入して、担当者の割り当てや応答を迅速化できれば、短時間で問題を解決できるようになる。

 また、よくある質問には、顧客自身が簡単に解決できるセルフサービス機能を提供することで、担当者の労力削減にもつながる。このように本資料では、カスタマーサービス改善のために取り入れたい具体的な施策について、チェックリストを交えて解説する。

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