アクセス解析ツールでは見えない“真の顧客体験”を把握し、離脱を防ぐ方法

　デジタルデバイスに慣れ親しんだ顧客が増えたことで、Webサイトやモバイルアプリには非常に高い品質が求められるようになった。しかし、このWebでの顧客体験において、企業と顧客の認識には大きな隔たりがあるといわれる。その理由の1つが、アクセス解析ツールの限界にあった。離脱したページは分かっても、理由までは特定できないからだ。

　ページを離脱した理由を知るには、Webサイト上におけるクリックや文字入力などの行動1つ1つを把握しなければならない。サイト上で顧客が感じるストレスは、ちょっとした行動に潜んでいることもあり、一定の間隔で顧客行動をサンプリングする解析ツールでは不十分だ。顧客の全ての行動をキャプチャーし、詳細に分析したい。

　本コンテンツで紹介されるツールでは、顧客体験に一切影響を与えることなく、全ての行動を記録できる。行動データから離脱原因を特定したり、ページ間のループを条件として操作に迷う原因を見つけたりするなど、既存の解析ツールでは判明しなかった情報が見えてくる。Webマーケティング戦略立案や新サービスの開発など、幅広く活用できるだろう。