ECサイトのユーザー行動を可視化、改善点を早期に発見するファンケルの仕掛け

　ECサイトでの顧客体験は把握しづらいものだ。操作の不具合について問い合わせが寄せられた際、エラーが発生したページは特定できても、原因が判明しないことも珍しくない。無添加化粧品や健康食品を製造・販売するファンケルも、売り上げの50％を占めるECサイトの問題点の特定や問い合わせの対応に苦慮していた。

　同社も状況改善を図ろうとアクセス解析ソフトを利用していたが、ページ遷移を追うことはできたものの、ページ内での振る舞いを把握できず、根本的な解決には至らなかった。その状況を好転させたのが、ユーザーのページスクロールやクリック、情報入力などの行動や体験を記録・再生できる顧客体験の可視化ツールだった。

　この効果は大きく、ユーザーが操作につまずきやすい入力項目の特定やページ遷移の不具合などの問題点を発見。3カ月で7000件以上発生していた入力箇所のエラーがほぼゼロになるなど、的確な改善策につなげられている。サイトの顧客体験を改善し、問い合わせ対応の所要時間短縮にもつながったという同社の取り組みを詳しく見ていこう。