ITIL準拠システムが変えた、西武グループ・イオングループのITサービスデスク

　業務のIT化が進み、IT部門に寄せられる案件の管理がますます重荷となっている。鉄道・ホテルを中核事業として多様なビジネスを展開する西武ホールディングスも、グループから寄せられる問い合わせなどの案件が月200件近くに及ぶ上、紙ベースの運用が足かせとなり、IT部門もユーザーも煩雑な業務を強いられていたという。

　例えば、IT全般統制に基づく基幹システムの内部統制も紙ベースで確認していたため、社内承認や郵送などの時間や手間を要しており、進捗の確認も容易ではなかった。このようにIT部門に負担がかかるだけでなく、違うデータが提出されるなどのミスがたびたび発生していたことも大きな問題だった。

　そこで同社が取り組んだのが、人事・経理部門からグループ会社・外部委託先に至る案件管理のシステム化だ。カギとなったのは、ITIL準拠に加え、自由度と操作性に優れたテンプレート機能によって企業ごとの要件にも対応できるITサービス管理システムだった。本資料では同社の他、イオングループの事例を通じ、ITシステム運用の改善ポイントを明らかにする。