ITサービスマネジメント導入で分かった、サポート部門への「意外な効果」とは？

　多くの企業では、多種多様のITツールが混在しているのが現状だ。部門により使用するツールが異なると、業務プロセスが複雑になるのはもちろん、一貫した管理も難しくなり、サイロ化につながってしまう。

　再保険や各種保険サービスを提供するSwiss Re Groupでも、同様の課題に悩んでいた。ツールの増加に伴いプロセスは多様化していったが、各種ツールには重複する機能が多く、決して効率的な運用とはいえなかった。サービスに関するデータが集約されず、正確なレポートをまとめるのも難しかったため、サービスの商品化や変更に時間がかかり、アジリティの面で改善が急務となった。

　そこで同社では、標準化・可視化・自動化を実現するITサービスマネジメント（ITSM）ツールを導入。ITシステムの統合による運用効率化と散在する業務情報の集約を目指した。その結果、全体の作業負荷軽減とナレッジ共有によって生産性は大幅向上。ビジネスのポテンシャルも大きく改善されたという。同様の課題を抱える情報システム部門担当者は、ぜひ同社の事例を参考にしてほしい。