横浜銀行が実践、「会えないお客さま」に効果的にアプローチする仕組みとは？

　ATM、インターネットバンキング、電話など、窓口以外の顧客接点（チャネル）を活用したマーケティングの強化に取り組む横浜銀行。しかし、チャネルごとのマーケティングでは似たお客さまにプロモーションが集中し、またキャンペーンの運用もチャネル同士の連携が困難で、より効果を上げるために「オムニチャネルマーケティング」の必要性を感じていた。

　システム化の要件としては、複数チャネルからのインバウンド情報を総合的に一元管理し、それぞれのお客さまに対して最適な商品を即座に判断できることが重要となる。また、チャネル横断的なキャンペーンを実現するには、資金決済取引にかかわる基幹システムとの連携が必要だ。この部分には絶対的な信頼性とセキュリティが求められる。当然、性能も妥協できないポイントで、各チャネルの総ピーク取引件数を要求時間内で処理するスピードを求めていた。

　こうした要件にかなうシステム導入の結果、ATMのプロモーション情報の閲覧など特定のイベントが発生したお客さまへのアウトバウンドからは、過去他チャネルのデータと比べて4倍の商品申込率を達成したという。横浜銀行が構築したオムニチャネルマーケティングの仕組みを詳しく見ていこう。