小売、銀行業界の消費者動向から見る、顧客体験向上のためにすべきこととは？

　企業と消費者の接点が多様化、複雑化する昨今。消費者は何に魅力を感じ、何を基にサービスや商品の購入を決めているのだろうか。本レポートでは、小売業と銀行業の2業界に焦点を当て、「商品購入にネットがどう影響しているのか」「銀行のサービスに何を期待しているのか」について調査を実施した。

　小売業では、どんな情報源が購入に影響を及ぼしたのかを、商品別、年代別に分析しているほか、購買後の行動についても調査。銀行業では、銀行に求めるサービスや銀行を乗り換えた動機、サービスに対する不満などについて分析した。これらの調査結果から明らかになったのは、デジタル顧客体験が及ぼす影響力がますます高まり、顧客体験の質の向上が企業の課題となっているということだ。

　本レポートでは、小売、銀行業界における消費者トレンドを細かく見ながら、課題を解決するためのヒントを探っていく。